Klantvriendelijkheid

Al van jongs af aan hou ik van lezen. En van boeken. Ik weet nog dat mijn ouders een kennis hadden die bij een drukkerij/uitgeverij werkte. Als hij bij ons op visite kwam stond ik te stuiteren want hij bracht altijd kinderboeken voor ons mee. Boeken die verkeerd waren geprint of gesneden, of die verkeerd in de kaft zaten. Boeken met vlekken of juist met alleen maar lege bladzijden. Wat was ik blij met die dummy’s om zelf in te tekenen en schrijven en met die misdrukken om te lezen!

Maar met de misdruk die ik onlangs in handen kreeg was ik helemaal niet blij. Het was een pageturner over introverten in deze samenleving waar ik danig door gegrepen was. Bladzijde na bladzijde werd ik door het boek gezogen, totdat ik ineens een ‘Groundhog Day’-beleving kreeg: na bladzijde 96 ging het doodleuk weer verder met bladzijde 65. Hetzelfde katern dus twee keer, terwijl het voorgaande katern blijkbaar ontbrak.

Ik schreef een aardig e-mailtje aan de uitgeverij met de vraag of ik dit boek misschien zou kunnen omruilen voor een gaaf exemplaar en of ze mijn hartelijke complimenten zouden kunnen overbrengen aan de schrijfster. Het bleef een dikke week stil. Dus ik verstuurde dezelfde e-mail nogmaals, misschien was mijn voorgaande e-mail aan de aandacht ontsnapt? De dag erna kreeg ik als antwoord: “Helaas komt het af en toe voor dat bij het drukken van boeken foutjes ontstaan. Om die reden hebben alle Nederlandse uitgeverijen en boekhandels een afspraak met het Centraal Boekhuis die het mogelijk maakt voor de klant om een misdruk te ruilen tegen een gaaf exemplaar. Dit kan kosteloos en zonder bon, bij de voor u dichtstbijzijnde boekhandel.” Kijk, daar heb ik wat aan, ik kan het boek dus gewoon omruilen. En oja: die complimenten moet ik zelf maar doorgeven, via een ander e-mailadres.

De volgende dag sta ik met mijn boek in mijn handen bij de dichtstbijzijnde boekhandel. Achter de kassa staan drie personeelsleden de winkel in te staren: een nette jongeman die ik hier nog nooit heb gezien, een iets oudere vrouw en de bedrijfsleider. De bedrijfsleider staat zich een beetje afzijdig te houden, dus ik benader de jongeman en vraag of ze dit boek toevallig op voorraad hebben? Hij begint meteen te scannen, te tikken en te concluderen: ‘Nee, maar ik kan het wel voor u bestellen’. De oudere vrouw gluurt mee. Ik leg hem uit van de ontbrekende en dubbele pagina’s en dat ik het boek graag wil omruilen.

‘Dat boek komt niet bij ons vandaan!’ briest de oudere vrouw ineens. De jongeman en ik kijken haar verschrikt aan. ‘Bonnetje!’ roept ze er achteraan. Bonnetje? Ik begin het verhaal van de e-mail van de uitgeverij en het uitleveringsverdrag. ‘En toch moet u een bonnetje hebben!’ kraait ze triomfantelijk. De jongeman is totaal niet uit het lood geslagen en richt zich voor haar langs tot de bedrijfsleider. De bedrijfsleider is duidelijk wel bekend met het uitleveringsverdrag en helpt de jongeman, voor de oudere vrouw langs, met de kassaprocedure. De vrouw snuift vervaarlijk.

De jongeman doet tikkerdetik en glimlacht vriendelijk. ‘Zo,’ zegt hij ‘morgen komt hij binnen. Als u wilt kunnen we u bellen als hij er is.’ Dat wil ik natuurlijk wel. Er klinkt een sneer van opzij: ‘Morgen? Dan komt er geen reguliere zending!’ De jongeman legt rustig uit dat hij een speciale zending heeft geboekt voor morgen. Dat wordt de oudere vrouw te veel. ‘Dan zijn de verzendkosten voor ons’ bijt ze hem toe. ‘Extra kosten’ dreigt ze. Ik voel me heel ongemakkelijk, de jongeman gaat vriendelijk verder en de bedrijfsleider is heel druk doende.

Die zaterdag word ik inderdaad gebeld, door een ijskoude stem. ‘Het boek is binnen’ klinkt het zonder verdere plichtplegingen. Met lood in mijn schoenen en mijn misdruk beschermend voor mijn borst ga ik de winkel weer in. Ze staan nog steeds met zijn drieën naast elkaar achter de kassa. Als de jongeman mij en mijn boek herkent breekt er een grote glimlach door op zijn vriendelijke gezicht en hij grijpt meteen achter zich. ‘Hier is het boek hoor! En ik heb het helemaal nagelopen, deze is helemaal in orde!’ Ik pak het blij van hem aan en zeg dat ik me er op verheug eindelijk te kunnen lezen hoe het afloopt. ‘Nou, dan wens ik u veel plezier dit weekend. En ik ben blij dat u zo blij bent!’

Vederlicht loop ik de winkel weer uit, met het nieuwe boek stevig vast. Wat een vent! Hij was de situatie volledig meester. Ik kijk de oudere vrouw maar niet meer aan. En tegelijk denk ik ‘Het gaat niet om wat het kost maar wat het oplevert’. Die extra verzendkosten hebben een heel blije klant opgeleverd. Ik hoop maar dat die oudere vrouw ooit inziet dat klantvriendelijkheid onbetaalbaar is. En nog veel meer oplevert.

Klantvriendelijkheid
Schuiven naar boven